1. כללי

מטרת מסמך זה הינה לפרט ולתאר את השירותים הניתנים במסגרת אמנת השירות (SLA) של חברת LiBi Software Technology.

חברת LiBi Software Technology הוסמכה ע"י

• IBM העולמית

• TechData - BSP

• Pyramid Analytics

 

להלן: "הספק"

​

להוות מרכז התמיכה והסיוע של מערכות  התוכנה שלהם בישראל להלן "המוצר".

חברת ליבי מעסיקה כ – 50 עובדים, רובם יועצי BI מומחים לתמיכה בלקוחות, החל משלב התקנת המוצר, תמיכה בהפעלה, יישום והדרכת משתמשים במרכז ההדרכה ועוד.

 

2. השירותים

חברת ליבי ערוכה לתמיכת לקוח במספר קטגוריות :

2.1     מרכז התמיכה (קו מענה ראשון) - כלול ב SLA של ליבי :

מטרת הקו הראשון הינה למצוא ולסייע בפתרון בעיות שאינן מצריכות הגעה לאתר הלקוח לטיפול או לאפיון הבעיה - התמיכה נועדה לסייע בפתרון בעיות בהפעלת המוצרים ולא בתקלות הנובעות מיישום לא נכון.
מרכז התמיכה מספק מענה טלפוני, בפקס ב - email ודרך ה - Web.
קו התמיכה הראשון פועל בימים ראשון עד חמישי בין השעות 09:00 – 18:00 (למעט ערבי חג וימי שבתון). קריאות השירות מנוהלות במערכת ייעודית המנהלת את כל שלבי הטיפול בתקלה החל מפתיחת התקלה במרכז התמיכה ועד לסגירתה.

קריאות מסוג How To  הינן קריאות המועברות לרמת קו המענה השני ומטופלות דרכו.
 

2.2     תמיכה אפליקטיבית (קו מענה שני) - תוספת ל SLA הבסיסי  :

קו תמיכה והמענה השני נועד לטיפול בקריאות How To  ומטרתו לספק מענה ללקוחות הנתקלים בבעיות אפליקטיביות מורכבות כתוצאה מפיתוח הדוחות ויישומים נוספים. משימות אלו יתבצעו באתר הלקוח ויספקו מענה בתחומים הבאים:​

• הבנה מעמיקה של דרישת הלקוח.

• בחינת היישום שפותח ומתן יעוץ ליישום הדרישה

• עזרה ללקוח בקידום תהליכים וסיום עבודה בזמן.

• עזרה במיומנויות שאינן בידי לקוח.

 

2.3     מנהל לקוח טכנולוגי –  יועץ  (קו מענה שלישי) - תוספת ל SLA הבסיסי :

תפקידו של מנהל הלקוח הטכנולוגי הוא להכיר היטב את הלקוח והאפליקציה אצלו, להיות בעל יכולות יעוץ גבוהות תוך הכרת סביבת הלקוח ותוך שימוש בידע הרב שצבר כתוצאה מהכרות של פעילויות שונות אצל לקוחות שונים על כל המרכיבים. המנהל הטכנולוגי יועץ ומלווה את התהליכים האפליקטיביים והמערכתיים על פי הצורך. כמו כן הוא אחראי לביצוע העבודה אצל הלקוח בין אם הוא עצמו או אחר מטעם החברה בהתאם למיומנות הדרושה לצורך מילוי המשימה. מנהל הלקוח נמצא באופן קבוע בהיקף אשר יקבע במשותף עם הלקוח אך לא יפחת מאחת לשבועיים ליום מרוכז בו ירוכזו הבעיות הקיימות. יחד עם זאת במידת הצורך ניתן להגביר היקף הפעילות על ידי הגעה יותר אינטנסיבית או על ידי מענה נוסף על בסיס זמן פנוי ופעילות מרחוק של מנהל הלקוח. מנהל הלקוח יעזור בכל נושאי שדרוגי המערכת ועדכונה על פי דרישת הלקוח או על פי הבעיות בהן הלקוח נתקל בשוטף.

 

3. סיווג תקלות

סיווג התקלות המתואר בסעיף זה הינו עבור תקלות בסביבת הייצור בלבד.

 

​

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. אמנת שרות לקריאות פתוחות

זמני התגובה לתחילת טיפול בתקלות בסביבת ייצור יהיו בהתאם לחבילת התמיכה שנרכשה ע"י הלקוח מבעוד מועד ולסיווג התקלות.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

חברת LiBi מספקת 2 רמות תמיכה (קו מענה ראשון) אפשריות עבור תקלות בסביבת הייצור :

חבילה בסיסית / Basic :

• בהתאם לשירות המוצע בסעיף 2.1

• טיפול בתקלות במסגרת שעות הפעילות בלבד – ימים א'-ה' בין השעות 09:00 – 18:00

• הטיפול בתקלה יתבצע בהשתלטות מרחוק (במידת הצורך) ואינו כולל הגעה לאתר הלקוח.

• הגעה לאתר הלקוח בהתאם לזמינות נציג שטח ובכפוף לרכישת בנק שעות עבודה.

 

חבילה מורחבת / Extended 7*24 :

• חבילת שירות המספקת מענה 7*24 עבור מערכות בסביבת הייצור

• הגדרת כוננים קבועים לקבלת קריאות קריטיות שלא בשעות העבודה.

• פתיחת תקלה בשעות העבודה תתבצע על ידי פניה למוקד התמיכה, שלא בשעות העבודה תתבצע פתיחת הקריאה
  למספר טלפון אחד שיוגדר מראש.

• פתיחת התקלה תתבצע בליווי email המפרט את מהות התקלה ופירוט הסביבה.

• הגעה לאתר הלקוח לטיפול בתקלות קריטיות (בכפוף לרכישת בנק שעות מראש)

• טיפול רציף בתקלות קריטיות עד למציאת פתרון / הורדת חומרת התקלה מרמת קריטי - במקרה והבעיה לא נפתרה
  תוך 4 שעות, עובד LiBi מחויב להגיע לאתר בתוך 4 שעות מרגע הקריאה, גם שלא בשעות העבודה.

​

5. הנחות ייסוד / הבהרות

זכאים לשירות : התמיכה בקו מענה ראשון כלולה במסגרת רכישת הרישוי ותינתן בכפוף לחידוש התחזוקה השנתי. התמיכה בקו מענה שני ושלישי אינה כלולה במסגרת הרישוי ותינתן כנגד תשלום נפרד. ביצוע המשימות שבתכולת המענה השני והשלישי יהיה כנגד הזמנת עבודה פרטנית או כנגד רכישת בנק שעות שנתי ממנו יחויבו שעות העבודה.

גרסאות נתמכות : הפנייה לספק לתיקון תקלות מוצר תתבצע עבור גרסאות הנתמכות ע"י הספק ובהתאם לרשימת הגרסאות הנתמכות המתפרסמת מעת לעת. לקוח, תחת הסכם תחזוקה תקף, שיבחר שלא לבצע את השדרוג המתבקש יוכל להמשיך ולקבל שירותי תמיכה. עם זאת התמיכה במוצר תהייה במסגרת מוגבלת - לא יסופקו Hot Fixes לגרסאות אלו ויתכן כי במסגרת בחינת פתרון התקלה יהיה צורך לשחזר את התקלה על גרסת מוצר נתמכת.

​

מחויבות Libi Software Technology

• המוצרים מסופקים ברישיון מחברת הספק (או "היצרן") ובאחריותה. רישיון השימוש בתכנה, לרבות תנאי אחריות היצרן, הנם כפי שנקבעו ברישיון השימוש בתוכנה שבתוקף כיום ומהווים חלק בלתי נפרד מהצעה זו.
   

• התחזוקה האמורה לעיל ניתנת ע"י חברת ליבי טכנולוגיות תוכנה בע"מ והיא תינתן בכפוף לתנאים העדכניים הנוגעים לתחזוקה.

 

• מובהר בזאת כי חברתנו אינה נושאת ולא תישא באחריות כל שהיא למוצר/ים ולשירות/ים נשוא הזמנה זו, לתפקודו/ם והתאמתו/ם לצורכי ו/א למערכות ממוחשבות אחרות שלכם ו/או לתוצאות השימוש בהם.
   

הגעה ללקוח :

• כל הגעה לטיפול בתקלה (מכל סוג שהיא) כרוכה בתשלום.

• אנו ממליצים לבצע רכישה של בנק שעות עבודה מראש בכדי להמנע מעיכובים במתן מענה הכרוך בהגעה לאתר הלקוח.

מחוייבות הלקוח :

• איש קשר / פותח קריאת שירות : קריאת השירות תיפתח ע"י גורם שעבר בהצלחה קורס עבור היישום בו התגלתה התקלה והוסמך ע"י חברת LiBi.

• כל קריאת שירות תתבצע ע"י פניה טלפונית למרכז התמיכה (03-6129088 Ext. 1) ו/או email ( לכתובת :Support@libi.co.il) המתאר את תמצית התקלה.

• על פותח קריאת השירות לספק כל מידע שידרש ע"י מרכז התמיכה והשירות וזאת באותו יום עסקים בו נפתחה התקלה.

• על הלקוח לאפשר גישה מרחוק לסביבת המערכת לצורך בחינה ראשונית של התקלה.

סגירת קריאת שירות : תתבצע באחד או יותר מן התנאים הבאים:

• נציג הלקוח הנתמך מבקש לסגור את הקריאה.

• התקלה קיבלה פתרון המוסכם על ידי נציג הלקוח ונציג התמיכה.

• נמצא כי התקלה אינה נובעת מבעיה במוצר.

• נמצא כי התקלה נובעת כתוצאת מפעולה של צד שלישי (על הלקוח להפנות את הקריאה אליו).

• זוהה כי הפיתרון יכול להתבצע על ידי שדרוג התוכנה ועדכונה אצל הלקוח.

• כאשר בקשה של לקוח לשינוי בתוכנה נדחתה על ידי מערך הפיתוח שלה היצרן

• כאשר הפתרון דורש הדרכה או יעוץ מקצועי שמחוץ לתמיכה – ע"י נציג שטח.

• כאשר תקלה פתוחה למעלה מ 10 ימים ללא תגובת לקוח לבקשת מענה מצד התמיכה.